60% desistem de comprar por causa de mau atendimento

A baixa qualidade de atendimento traz prejuízos para empresas de qualquer segmento. Todos saem perdendo: o consumidor, que se sente frustrado e prejudicado, e a empresa, que tem sua imagem manchada e perde vendas.

De acordo com pesquisa da empresa de serviços financeiros dos Estados Unidos American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram só por causa do mau atendimento.

Dados da Accenture, companhia global de consultoria de gestão, apontam ainda que 66% dos consumidores trocam de fornecedor por causa de um atendimento ruim. “Os números mostram a importância do bom atendimento, independentemente do porte ou segmento da organização, seja ela de serviços, seja de produtos”, explica Marco Antônio Oliveira (imagem) , sócio-proprietário da consultoria para negócios O4B – Open for Business.

Com o Dia dos Pais (11/8) se aproximando, é importante que as empresas se preparem para atender a demanda desta época, tanto no que tange à oferta de produtos e serviços quanto no treinamento e capacitação das equipes responsáveis pelo atendimento, a fim de que os resultados sejam altamente satisfatórios.

Segundo Marco Antônio, falta de proatividade e de atenção às necessidades e desejos do cliente, ausência de empatia, educação e cordialidade, entre outros, são fatores que causam má impressão e levam à percepção de má experiência. “O cliente acaba desistindo da aquisição por conta do mau atendimento. Isso causa prejuízos bastante significativos à empresa, no aspecto financeiro e em sua imagem perante o mercado”, diz.

Por outro lado, está comprovado que um bom atendimento ajuda a empresa a vender mais produtos e serviços, ou produtos e serviços de maior valor, para os mesmos clientes. De acordo com a American Express, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente. “É uma via de mão dupla; cliente satisfeito é sinônimo de sucesso e prosperidade do negócio”, conclui Marco Antônio.

Dicas da O4B para um atendimento de excelência:

Entenda seu cliente

Entender o cliente não se resume apenas à análise de suas necessidades como consumidor de seu produto ou serviço. Envolve também perceber momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa. É importante criar um vínculo com ele. “Não é atendimento, é relacionamento”.

Comunique-se adequadamente

A comunicação adequada no atendimento não se baseia somente em usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática excelente. O importante é falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias. Dicas valiosas: cuidado com palavras ou expressões técnicas ao falar com pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto; não corte a pronúncia das palavras, seja claro; evite transmitir incerteza e cuidado com tratamentos íntimos.

Aplique a comunicação certa

Ainda sobre se comunicar com o cliente, utilize o conceito que você pode aplicar em qualquer tipo de negócio, ou seja, segurança, clareza, objetividade e transparência.

Insista em ajudar o cliente a ter sucesso

Não adianta ter uma enorme operação de SAC e uma central de relacionamento ativa 24 horas por dia, 7 dias por semana, se ela existe apenas para resolver problemas da empresa, e não do cliente. Inverta esta lógica: ao invés de ter uma equipe preparada para “apagar incêndios” de seu negócio, treine-a para “apagar incêndios” de seus clientes. Coloque isto em prática independentemente do estágio do relacionamento com cada um deles.

Antecipe-se

Ao se antecipar aos problemas que sua operação pode gerar ao cliente, você ganha tempo ao evitar que ele “afogue” sua operação com reclamações e, além disso, cria uma relação de confiança.

Sobre a O4B – Open for Business

A O4B é uma consultoria formada exclusivamente por executivos de mercado com ampla experiência em gestão e soluções corporativas para empresas de todos os portes. A O4B atua em todos os processos da organização: planejamento estratégico, mercado, marketing, tecnologia, gestão de pessoas, finanças, logística e produção e processos de implementação.

Entre os cases de sucesso da empresa e de seus associados estão nomes consolidados no mercado, tais como Maptrade, Amazon Bebidas, Secretaria do Meio Ambiente do Estado de São Paulo, Grupo Lealtex, P&G, Bauducco, Pepsi, Suzano Papel e Celulose, Unilever, Natura, Ford, Pepsico, GE, Grupo Libra, Governo do Estado de São Paulo, Goodyear, Eaton e Würth. Mais informações podem ser obtidas no site www.o4b.com.br.